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ヤフーショッピングの注文キャンセル率表示によるCVR(購買率)影響は?

ヤフーショッピング独自の施策として、ストア評価ページに注文キャンセル率が表示されるようになりました。ユーザーが注文キャンセル率を確認できるようになったため、出店者はこれまで以上に在庫の見直しや設定をシビアに行っていかなくてはなりません。

ストア評価ページにて注文キャンセル率の表示開始

2017年1月18日より、ヤフーショッピング内のストア評価ページにて、注文キャンセル発生率が表示されるようになりました。「いい買物の日」や「Yahoo!プレミアム会員10倍ポイントキャンペーン」などの開催によるヤフーショッピングの利用者増加に伴い、「在庫がなくて購入できなかった」、「注文後に何らかの理由でキャンセルされた」といった注文キャンセルに関する問い合わせがユーザーから増えたことが、同施策の実施理由とされています。

 注文キャンセル率を表示する目的は?

ストア評価ページ内にキャンセル率を表示することで、ユーザーのショップ選びのひとつの基準とし、注文キャンセルによるトラブルやクレームを防ぐことが狙いとなっています。楽天市場やAmazonではストアの注文キャンセル率の表示はないので、ヤフーショッピング独自の試みと言えるでしょう。

 注文キャンセル率の更新日や計算方法は?

注文キャンセル率は以前からヤフーショッピングの管理画面、ストアクリエイターProのツールメニュー「注文管理」にて表示されていました。この数字が今回の施策実施により、ヤフーショッピング内のストア評価ページにも表示されるようになっています。出店者が行う設定は一切ありません。注文キャンセル率の掲載場所や更新日、計算などは下記のように公表されています。

  • ■掲載場所:ヤフーショッピング内のストア評価ページに表示
  • ■掲載期間:常時掲載
  • ■更新日 :毎週木曜日の週次更新
  • ■集計期間:毎週木曜日から過去30日間
  • ■計算方法:キャンセル率=[キャンセル数](※1)÷[注文数](※2)×100

(※1)キャンセル数は上記注文数のうち、集計時点までにキャンセルされた件数。
キャンセル理由が「注文者(お客様)都合」の注文は、キャンセル率集計の対象外
(※2)注文数は対象期間に受注された注文のうち、いたずら注文と注文分割された注文を除いた件数

 注文キャンセル率が高いショップは敬遠される

現時点では注文キャンセル率に基づく、ヤフーショッピングから出店者へのペナルティはありません。ただ、今後はペナルティ発生の可能性もゼロとは言えず、何より注文キャンセル率が高いショップはユーザーから敬遠されます。同じ商品を扱っているA店とB店があり、A店の注文キャンセル率が1%未満、B店の注文キャンセル率が6%であれば、多くのユーザーは前者から購入するでしょう。出店者は注文キャンセル率低下のために、在庫の見直しや設定などを定期的に行っていく必要があります。

ストアクリエイターProの在庫関連の設定を確認

ストアクリエイターProの『設定』より「在庫管理設定」を行っている場合でも、「在庫数を超えた注文が入った場合」で「注文できない」ではなく「注文できる」を設定していると、在庫がなくてもユーザーは注文可能になります。また、「注文できない」に設定していても、『商品・画像・在庫』の「ページ編集」で商品ページの「在庫数を超えた注文」が「注文可能」となっていると、この商品ページの設定が優先されるので注意です。注文キャンセル率が高い場合、まずこちらを確認しましょう。

注文キャンセル率表示によるCVRの変化を追う

注文キャンセル率の表示前と表示後のCVR(購買率)の確認も必須です。実施前と実施後でアクセス数に大きな変動はなく、購買率が下がっているようであれば、注文キャンセル率表示の影響の可能性も考えられます。その場合は在庫の見直しなど注文キャンセル率の改善を図りましょう。前述したように、注文キャンセル率が高いと分かっているショップで、あえて商品を購入するユーザーはいません。在庫と同じく、購買率に関しても定期的にチェックし、数字の変動を見逃さないことが大切になります。

JSコンサルティングでは、ヤフーショッピングのECコンサルも行っております。
ショップの運営方法や集客でお悩みの出店者の方は、気軽にご相談ください。

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